Voor SNS is goede muziek heel normaal

Elke winkel heeft een eigen publiek en een eigen sfeer. Die sfeer wordt mede bepaald door het interieur, bediening – en doorgaans ook door de muziek. Muziek Werkt praat met Katie Deijs, huisvestingsmanager van de Volksbank, het moederbedrijf van SNS, ASN Bank, RegioBank en BLG Wonen.

Nu steeds meer bankzaken digitaal gebeuren, verdwijnen banken en pinautomaten uit het straatbeeld. Een uitzondering op deze trend is SNS. “Wij spelen met onze winkels in op de behoefte van onze klanten” vertelt huisvestigingsmanager Katie Deijs. “We zijn een maatschappelijk betrokken, no-nonsense bank die er voor iedereen wil zijn. We vinden het belangrijk dicht bij de klant te staan. Daar hoort persoonlijk contact bij. In een filiaal, compleet met een lekker kopje koffie en goede muziek. Heel normaal”.

Prettig verblijf
Deijs werkt sinds 2006 bij de Volksbank. Als huisvestingsmanager is ze onder andere verantwoordelijk voor de locaties en inrichting van de 207 filialen van SNS en het openen en inrichten van nieuwe filialen. Het afstemmen van de winkelformule, die voor alle filialen geldt, is een continu proces dat meebeweegt met de ontwikkelingen in de samenleving. “Voorheen kwam een klant binnen en werd bij de balie te woord gestaan door een medewerker. Die beantwoordde zijn of haar vraag, waarna de klant weer weg ging. We verwachten dat dergelijke servicevragen steeds meer via internet afgehandeld gaan worden en dat klanten naar ons filiaal komen voor uitgebreidere vragen die maatwerk vereisen. Daarom willen we nu in onze filialen een prettig verblijf creëren voor onze klanten. Ze kunnen een kopje koffie pakken, plaats nemen tot ze aan de beurt zijn en een gesprek krijgen.”

Huiselijk
Als huisvestigingsmanager heeft Deijs met alle betrokkenen rond de winkels contact, van de klanten tot de leveranciers en natuurlijk de medewerkers. Dat contact helpt haar te bepalen of de filialen nog op de juiste locatie zitten, of de grootte strookt met de behoefte van klanten en medewerkers en of er aan de winkelformule gesleuteld moet worden om zo het serviceniveau te verhogen. Deijs: “We willen warm, huiselijk en laagdrempelig zijn voor iedereen. Voor de ouderen die onze winkels bezoeken en voor de jongeren die aan het begin van hun leven staan en voor het eerst met financiële vraagstukken te maken krijgen.”

Privacy
Muziekbeleid is onderdeel van de winkelformule. Het zorgt voor reuring en gezelligheid, aldus Deijs, maar heeft naast sfeerelement nog een functie; het biedt wat meer privacy. Die maskerende functie zorgt er voor dat gesprekken niet woord voor woord door andere medewerkers en klanten gehoord kunnen worden. Ook prettig voor klanten, die bepaalde financiële vragen willen stellen maar daarvoor niet in een van de speciale spreekkamers willen plaatsnemen.

Winkelsoundtrack
Het afstemmen van de muziek op het imago van SNS gebeurt in samenwerking met medewerkers en Mood Media. De audiovisuele adviseur vertaalt de wensen van SNS naar een passende soundtrack voor de winkels. “SNS is betrokken, laagdrempelig, persoonlijk, voor iedereen en heel normaal. Dan kom je uit op een easypopgeluid, een relaxte mix van koffiehuismuziek als John Mayer, Ed Sheeran, Jack Johnson, een beetje R&B, soul en een vleugje electropop. Dat afstemmen luistert best nauw. We zijn er twee maanden mee bezig geweest.”

Muziek is net als koffie
In totaal staan er nu duizend liedjes op de playlist, die in willekeurige volgorde afgespeeld worden. Maandelijks wordt de playlist voor zo’n tien tot vijftien procent ververst. Medewerkers kunnen feedback op de liedjes geven, al is het lastig om iedereen 100% tevreden te krijgen. Want zegt Deijs, “muziek is net als koffie; een smaakkwestie waar iedereen een mening over heeft.” Eén conclusie is wel al helder: de overstap van rechtenvrije naar rechtenhoudende muziek is goed bevallen bij de medewerkers. Deijs: “Ze vinden het heerlijk om kwalitatief goede muziek te horen die ze ook nog eens herkennen.”